Восемь вопросов к IBM

Маркус Гросс Ведущий специалист компании IBM по внедрению ECM-систем в органах государственной власти, на круглом столе с журналистами "Э.Док" поделился опытом реализации проектов в государственных структурах различных стран.

1. Э.Док: У вас огромный опыт участия в проектах внедрения систем управления информацией в госучреждениях по всему миру. Можно ли провести какие-то аналогии и определить общие задачи?

М.Г.: Да, обширная география наших проектов позволяет сделать обобщенный вывод. Результаты, которые государственные органы хотят получить от внедрения ECM-систем — это переход на безбумажный электронный документооборот, архивное хранение электронных документов, организация работы электронного правительства, автоматизация межведомственного взаимодействия, упрощение и ускорение предоставления услуг населению. 2. Э.Док: Какие проекты по внедрению ECM-систем в министерствах и ведомствах были наиболее интересными в вашей практике?

М.Г.: Мы проводили очень интересный проект в Государственной службе земельного кадастра Франции. Более 60 лет это учреждение собирало данные исключительно в бумажной форме. Когда я впервые оказался в здании местной администрации, там царил мрак — кадастровые книги, общее число которых насчитывало 40 000, заполнили буквально все здание — они тянулись вдоль стен, загораживали двери и даже окна. Естественно, такая ситуация никого не устраивала и ее надо было менять. Во-первых, необходимо было перевести все кадастровые данные в электронный вид, а во-вторых, модернизировать систему управления процедурами.

Для оцифровки данных служба приобрела большое количество книжных сканеров, которые автоматически переворачивали страницы во время сканирования. В результате двухлетней работы по оцифровке документов, изучению и анализу существующих регламентов, вся документация была переведена в электронный формат, создана эффективная система управления информацией, доступной для граждан.

Сейчас мы реализуем похожий проект в Германии. В результате нашего сотрудничества, Кадастровая служба одной из земель хочет получить некую автоматизированную систему переноса данных. Это означает, что разноформатные страницы документов должны быть подготовлены в самих учреждениях перед сканированием (зачёркиваются все записи, которые более не имеют силы, личная и секретная информация). После сканирования извлеченные из документа данные должны быть автоматически размещены и структурированы в заранее заданном XML-формате.

Основная задача заключается в том, чтобы создать с помощью XML блоки данных, например, имя и фамилия, адрес, вид собственности, описание вида собственности, чтобы потом комбинировать их между собой в некую сводную информационную страницу. Технологии, встроенные в платформу управления информацией IBM FileNet, автоматически структурируют эти данные, причем, они могут быть распределены по разным каналам с помощью настраиваемого движка бизнес-правил (ILOG). Настройка регламентов идет на уровне пользователя, без программирования. Таким образом, система будет автоматически подсказывать дальнейшие действия. К примеру, если речь идет о покупке земли, то она прописывает дальнейшие шаги по оформлению необходимых документов и т.д.

3. Э.Док: Как вы выстраивали работу с организационно-распорядительными документами?

М.Г.: Примеров масса, и многие из них учитывают индивидуальные особенности конкретной задачи. Наример, существуют определенные требования Европейского Союза по выводу на рынок новых лекарственных средств. Эта процедура сопровождается огромным количеством документов и точек принятия решения. Так вот, в Датском агентстве по лекарственным средствам возникла ситуация, когда вовлеченные в процесс лицензирования лица буквально тонули в потоке документов, не имея четкой схемы работы с ними. Много времени тратилось на то, чтобы найти нужную информацию. В итоге на изобретение лекарства в среднем уходило около 2-х лет и столько же требовалось на то, чтобы документально оформить его выпуск, не говоря уже об административных расходах — каждая вовлеченная организация при обработке своей части документов должна была их отсканировать и передать другим ответственным лицам.

Требовалось упорядочить этот информационный поток. Для этого была внедрена система управления информацией, которая позволяла данные собирать, отображать, предоставлять к ним доступ и автоматизировала процедуры работы с ними.

То есть, если к человеку поступал документ, система автоматически выдавала пошаговую инструкцию и отслеживала статус исполнения. При этом система была настолько гибкой, что при появлении нового продукта или организации в процессе лицензирования, администраторы просто меняли маршруты прохождения регламентов и заменяли ответственных за принятие решений и исполнение задач.

4. Э.Док: В России сейчас активно реализуется программа службы "одного окна". Автоматизация процесса предоставления услуг населению — столь же популярная тема в Европе?

М.Г.: Да, очень. Европейский Союз принял резолюцию, получившую название SPOCS (Simple Procedures Online for Cross-Border Services) или по-русски служба "одного окна", согласно которой все государства, входящие в Европейский Союз до 2009 года, были обязаны внедрить один из компонентов этой прог­раммы. В Германии ввели единый телефонный номер для всех 15 земель — на мой взгляд, не очень удачная реализация закона. В моем родном Дортмунде (Северный Рейн-Вестфалия) поступили мудрее. В 2005 году Федеральным Правительством была реализована обширная программа "Bund Online" (интерактивное федеральное правительство) по переходу к предоставлению документов и заявок в электронном виде.

На ее основе местным правительством земли Северный Рейн-Вестфалия была разработана адаптированная модель предоставления услуг населению в электронном виде. Теперь все запросы граждан инициируются на едином портале, где есть вся необходимая информация и формы документов. Реализация выполнения этого запроса находится в зоне ответственности нескольких государственных служб. При этом технологии, внедренные IBM, позволяют реагировать на быстроизменяющиеся жизненные обстоятельства (рождение, смерть, изменение семейного статуса и т.д.) и получать документы в бумажном виде.

Структура данной службы стандартна. Это фронт-офис или административный блок, в который входят службы, ответственные за электронное исполнение и подписание документов, управление документооборотом, а также система электронных платежей. Эти службы связаны с бэк-офисом или отделом по обработке информации. Хочу особо отметить, что они могут работать в своих собственных системах, объединенных при помощи IBM FileNet.

5. Э.Док: Насколько готово население в той же Германии к переходу на безбумажный документооборот? Ведь, не секрет, что пожилым людям сложно адаптироваться в сегодняшней технологичной среде.

М.Г.: Мы внедрили систему управления информацией в Почтовой службе Германии по стандартной схеме: открыли четыре крупных филиала для перевода в цифровой формат печатной корреспонденции по всей стране. Так вот, там существует услуга, которую особо оценили пожилые люди: письмо, отправленное на бумаге, можно отсканировать и адресант получит уже электронное письмо. Этот принцип можно было бы применить и к органам власти, которые получают от пожилых людей массу заявлений и просьб на бумаге. Их можно сканировать и уже работать с электронными документами.

6. Э.Док: Вы сотрудничали только с министерствами и ведомствами или с 3-ей властью тоже работали? Отличаются ли требования к организации документооборота в судебных органах?

М.Г.: В отличие от других госучреждений, в судебных органах очень высокие требования к контент-аналитике. Когда мы внедряли систему в полиции одной из земель Германии, стояла задача собрать все сведения о подозрительных лицах, их деятельности, местоположении и т.д в единую систему и связать их между собой для предотвращения возможных прес­туплений.

В судебных органах также применяется этот принцип работы с информацией. Как правило, суть в судебных делах изложена в трех предложениях, при этом участникам процесса приходится изучать каждую строчку в порой многотомных делах. Судьи в один голос заявляют о том, что информационные технологии позволят значительно облегчить этот рутинный процесс сбора бумажных документов. Можно структурировать содержание дела на обвинительную, доказательную часть и ответы на вопросы и выносить судебное решение, опираясь на такой структурированный документ.

Контент-аналитика может успешно использоваться в работе всех государственных структур. Например, в Барселоне мы создавали профайлы на граждан — анализировали, с какими запросами они чаще всего обращались, что позволило улучшить качество взаимодействия с гражданами.

7. Э.Док: Какие государственные структуры в основном применяют ваши решения? Можете ли вы выделить какие-то особенности, характерные для государственного сектора при внедрении систем управления информацией?

М.Г.: Мы сотрудничаем с различными министерствами и ведомствами, социальными и страховыми службами, судебными и силовыми структурами и многими другими. Решение о внедрении тех или иных систем в них часто принимаются на основании каких-то федеральных законов и постановлений.

Я думаю в России, эта практика не отличается от общемировой, как и тот факт, что ключевым моментом при внедрении информационных технологий в государственные структуры является бюджет.

8. Э.Док: Анализировали ли вы то, каким образом влияет внедрение ECM-систем на органы государственной власти?

М.Г.: Безусловно, в лучшую сторону. Ну, во-первых, как я уже говорил ранее, исчезают горы бумажных документов и, как следствие, многократно сокращается время на их обработку. Автоматизация административных процедур позволяет снизить требования к персоналу и избежать ошибок при работе с документами. Контент-аналитика экономит время на принятие решений. Повышается прозрачность и контролируемость процедур.

Все это, в конечном итоге, приводит к значительной финансовой выгоде и повышению качества предоставляемых услуг.